虚假服务乱收费频发 西门子等家电企业莫“甩锅”服务商

[钉科技述评] 315晚会，让家电售后的诸多问题暴露，美的、方太、西门子等品牌的售后服务商被曝光，虚假服务、乱收费现象突出，涉事家电企业则在第一时间做出回应，对相关服务商做出处罚。 看起来，家电品牌确实有点冤枉，因为没有品牌会完全自建售后服务团队，而都是将全部售后服务或者部分售后服务外包出去，这是行业惯例。因此，服务商出问题，让品牌方背锅，似乎不厚道。 其实，认真分析来看，钉科技认为品牌方一点都不冤。 首先，对于消费者来说，不会有品牌方和服务商的区分，在他们眼里无论是家电产品还是家电服务，都是来源于品牌方。实际上，在大部分宣传时，品牌方也不会特意区分二者，都希望在消费者心智中建立产品服务一体化的良好形象。 其次，对于服务商来说，与品牌方有着莫大的利益关联。钉科技认为，一方面，服务商是品牌商授权的，在正式授权之前应当经过资格验证和考核的；另一方面，基于为消费者提供的服务的数量和质量，品牌商要给予服务商相应的服务费用，二者是利益共同体。 因此，当品牌商授权的服务商出现虚假服务、乱收费现象时，品牌商说与自己无关，把责任都推给服务商，显然不能令人信服。 服务商为何热衷家电产品“无病小修、小病大修”？原因很简单，还是利益二字。

中国家用电器服务维修协会发布数据显示，2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达 2600 多亿元；清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新兴新型服务收入达 2800 多亿元；预计到 2020 年，家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元。 有数据显示，2018年我国家电服务市场规模高达6000亿元。要知道，按照中国家用电器研究院、全国家用电器工业信息中心发布的“2018年中国家电行业全年度报告”，2018年中国家电市场规模不过8104亿元。如此大的市场蛋糕，服务商自然要想办法去吃。 只是，当利益面前的服务变形成为常态，比如315晚会曝光的内容就显示：成本不到40元的家电产品管线维修，却收费400多元，其中维修人员能拿到200多元的提成；洗衣机的脱水功能暂时无法使用，明明没问题却被“骗”了210元钱…… 这样的“变形服务”，将对品牌商和家电整体市场造成极大负面影响，这一顽疾必须得到根治。 品牌商的责任不可推卸，不能简单“甩锅”给服务商。对于家电品牌商来说，需要思考如何重构新的服务生态，既要有激励，更要有处罚。这种处罚，不能只是事后的惩戒，更要做事前的预防。 目前，家电服务的社会化、标准化、透明化的服务流程体系尚未真正建立，优胜劣汰的竞争格局没有显现，再加上监管不力，导致了虚假服务、乱收费等现象频发。 品牌商需要更加重视服务质量，把服务当做产品一样看待，把服务消费的满意度纳入更高权重的考核机制中，“甩锅”服务商不应成为出事后的标准动作、唯一动作。（钉科技原创，转载务必注明出处。）