一本报告纵横中国CRM江湖,4.0时代空前不绝后
来源: 编辑:vbeiyou 时间:2021-06-29 06:19人阅读
迟到但绝不缺席De《2021中国CRM数字化全景实践研究报告》。一点不谦虚,中国CRM产业ToB行研分析,只需关注T研究。
T研究出品,必属精品。
本报告中带来2021年最新的CRM趋势洞察、产业实践、供应商格局、企业用户一线反馈。发展/增速最快的行业,实用/成熟的场景解读,是今年报告的核心;同时为所有读者带来最直观的一线品牌全景刻画,最贴合CRM业务的厂商画像。
既是最接地气儿的行业报告,也是企业用户最佳选型指北。
报告核心观点:
1. 数字化与疫情常态化为CRM赛道土壤增肥,CRM市场迎来有利发展机遇
●CRM市场走出疫情怠速区,反经济效应持续发酵
●2021年国内CRM市场销售规模预计超21亿,CAGR重回10%以上,CRM已经完全走出疫情怠速区;
●经济转型、疫情新常态下,企业对客户依赖度显著加强,CRM系统有效支撑企业围绕客户构建新运营体系的目标;
●外部环境愈发恶劣的情况下,CRM对销售流程优化能力越凸显,应用CRM越好的企业其销售业绩反而呈现出更好的增长态势,这对CRM赛道而言是一个积极因素。
●CRM服务边界快速扩展,一体化服务趋势来临
●企业数字化需求推动下,CRM服务边界迅速扩展,积极向营销、服务端延伸,在满足企业营销一体化的关键节点中形成服务闭环;
●CRM在支撑企业私域流量运营中开始扮演中轴角色,在贯穿线索、营销、销售、流量裂变的营销打法中,CRM能力细化并贴合私域流量的运营体系,其中CDP及客户数据分析能力成为击中客户痛点的重要能力;
●在B2C和B2B的不同业态营销诉求下,CRM从传统的B2B销售模型逐渐分化出能够支撑B2C的销售模型,对企业用户而言统一系统对不同业务支撑的吸引力变强。
2. CRM4.0已经在路上,企业用户对CRM认知成熟度、科学性快速提升
●中大型企业与中小型企业对CRM在不同时期的能力及价值认知趋向一致
●经过多年的市场教育,中小企业市场对CRM的认知正在向中大型企业看齐,市场整体的成熟度大幅提升;
●中小企业对CRM实践不再盲目跟随概念而期望达到跃阶目标,理性、科学达成CRM的应用目标的企业群体越来越多;
●中大型企业对CRM的规划也不再盲目追赶新技术趋势,更务实的规划/实践目标令中大企业的实施成功率大幅提升。
●不同规模企业初步形成各自实践CRM4.0的一般经验
●中大型企业与SMB在实践CRM4.0时,包含部署模式、产品交付形式、重点场景覆盖、核心痛点解决等方面呈现出明显的异同点,初步形成了一定的符合各自特征的实践探索经验。
3. CRM市场竞争进入分层阶段,新圈层、新格局城墙开始愈发巩固
●CRM品牌商阵营显现化,独立品牌商与互联网生态品牌商共分市场
●CRM品牌商阵营区隔愈发明显,独立品牌商与互联网生态下的品牌商都获得快速成长的空间,并在各自领域涌现一批领先品牌;
●面向不同行业、不同场景、不同客户规模的CRM品牌开始深化原有的竞争优势,不再盲目扩大竞争边界,巩固壁垒成为多数CRM品牌商加强竞争力的主要手段;
●面向ToB和面向ToC服务的CRM品牌在一段时期内不会产生激烈竞争,在各自领域主要以巩固产品/服务为发展重点。
●不同市场群体对CRM的选择呈现明显区隔,品牌商的标签开始明朗化
●中大型企业对PaaS品牌以及垂直场景下SaaS品牌的侧重明朗化,入围中大企业采购的CRM品牌趋向集中;
●中小企业短期内对PaaS品牌的应用处于探索阶段,更多的还是接受相对标准化的SaaS品牌;
●不同互联网生态在无形中对中小企业市场进行了分割,这导致处于不同生态内的中小企业在选择CRM品牌时有相对更清晰的品牌池,虽然降低了中小企业选择的难度,但同时也形成了一定的选型制约;
●CRM市场的竞争进入头部效应期,资本、市场资源聚焦于成熟期品牌,产品/服务雪球效应加剧。
4. 行业化、场景化已经成为CRM的主要发展方向,泛行业化产品扮演补位者角色
●行业化深耕成为众多品牌商的护城河,同时也反过来促进品牌商服务的专业性
●经历混乱的市场竞争后,头部CRM品牌已经意识到陷入竞争旋涡,而行业化不仅能把品牌拉出低价、功能趋同的竞争旋涡,更能为客户提供贴合行业特色的服务,从而赢得客户并转为可持续的价值变现;
●行业化服务有效避开同质竞争,加快产品锻造和服务提升,令CRM的专业化能力快速提升,实现服务客户规模的破圈,从而形成客户与品牌商之间的良性螺旋进步;
●泛行业化产品在满足客户的专业化诉求时愈发捉襟见肘,被替换率越来越高,逐渐成为市场中的补位产品。
●场景化加深品牌商竞争壁垒,为客户带去真实的CRM价值兑现
●深入场景成为品牌商另一条避开竞争旋涡的有效路径,行业化与场景化相辅相成,CRM4.0在满足企业营销、销售、服务、协作、数据等场景基础上,又满足了不同行业下特有重点场景的需求;
●CRM重点场景的满足迎合了企业的业务特征,并形成基于客户全生命周期的服务闭环,企业用户更愿意为满足业务并串联业务的CRM服务买单。
5. CRM市场将迎来一波替换潮,高颜值企业客户对CRM价值贡献度放大,新的市场机会点已经显现
●未来1-3年,国产化与专业化的促进下,国内CRM市场将迎来一波对国外产品、对初级产品的替换潮
●随着CRM市场伙伴成熟度的提高,CRM的价格体系将迎来破壁,特别是高颜值客户的放大效应更显著
●业务侧、终端侧用户对于CRM采购的意见愈发重要,同时基于LCDP技术的不断成熟,直接面向业务侧的CRM销售壁垒降低,将是CRM的一个新机会点
●营/销的一站式服务将成为CRM的一个重点旋律,MarTech与CRM将产生更多的产品与服务竞合
数字化推动CRM服务边界延伸,一体化CRM时代来临
1. CRM逐渐走向前、后两端,连接营、销、产、数据的鸿沟
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